Che tu sia un imprenditore, un agente esterno, un contabile, un banconista, un addetto ai tintometri o un magazziniere, hai comunque qualcosa da vendere.
Se vuoi aumentare le tue performance con strategie semplici ed efficaci, leggi fino in fondo, ti svelerò i segreti utilizzati dai venditori degli Apple Store e che anche tu potrai utilizzare per aumentare le vendite nel tuo colorificio.
Anche se non fai il venditore, stai comunque vendendo, e lo fai ogni giorno. Tutti noi passiamo parte del nostro tempo a convincere, influenzare, motivare qualcuno. Un cliente, un collaboratore, un familiare… Questo è vendere, quindi anche tu, non puoi chiamarti fuori!
Non per forza devi consegnare un barattolo di vernice ad un cliente per poter dire di aver venduto.
La vendita non si basa più sulla superiorità tecnica. Certo che devi sapere ciò che vendi, conoscere il prodotto che proponi, e saperti districare in cantiere tra imprese, tecnici, committenti e direttori lavori! La competenza tecnica è importante.
Ma quel tempo in cui basavi tutto il rapporto con il tuo cliente sulla conoscenza tecnica del prodotto, è finito. Il cliente, sempre più spesso, arriva già informato: ha letto, si è documentato, ti ha confrontato con la concorrenza. Spesso ne sa più di te.
Ti chiedi come può succedere vero?
Bè ti do una sola risposta, ChatGPT, tanto per dirne una…
Se non sai di cosa parlo informati e poi continua a leggere questo testo.
E’ il cliente che sceglie di acquistare, non sei tu che hai deciso di vendergli.
Questa è manipolazione buona, a fin di bene. Se sei uno di quelli che ha partecipato alla Masterclass ricorderai che ne abbiamo parlato a lungo.
Per farlo bene, per convincere, serve un requisito fondamentale: partire da dove si trova il cliente, non da dove vuoi portarlo tu. Collegati al suo pensiero, non concentrarti su ciò che vuoi proporre.
Se il suo punto di vista è sbagliato o distante dalla verità, non puoi andare dritto al sodo e dirgli: ti sbagli. Avresti perso per sempre ogni possibilità di essere ascoltato.
Quello che ti serve è entrare nel suo stato mentale, connetterti al suo “dialogo mentale”, capirlo, empatizzare con lui, e solo dopo iniziare a guidarlo verso una visione migliore. Non puoi farlo con la forza. Devi avere pazienza.
Immagina. Un cliente arriva da te con il problema della muffa sulle pareti e ti chiede se hai della Varechina da vendergli. Tu sai bene che non è la soluzione migliore, sai anche che un isolamento a cappotto dall’esterno potrebbe risolvere di certo il problema.
Ma come pensi che reagirebbe il cliente che pensa di risolvere con 1 litro di prodotto da 5 euro, una mascherina e un paio di guanti, quando si sente proporre una soluzione che include ponteggi esterni, coinvolgimento di imprese specializzate e una montagna di soldi da spendere?
Hai perso in partenza.
Quindi connettiti con il suo pensiero, entra nel suo mondo, capisci davvero cosa ha in testa.
Poi, passo dopo passo, accompagnalo verso la soluzione migliore, senza pressarlo. Magari oggi ti porti a casa solo una pittura antimuffa invece della solita varechina.
Certo, avresti preferito vendergli un sistema a cappotto, ma quella proposta, oggi, non l’avrebbe nemmeno presa in considerazione. Non è pronto. E forzarlo serve solo a perderlo.
A volte il cliente dice no. Fa parte del mestiere. Non è un fallimento, è un passaggio obbligato.
Il venditore che funziona davvero è quello che mantiene lucidità, energia e focus anche dopo un rifiuto. Impara ad incassare bomber!
Ogni rifiuto, se gestito bene, avvicina alla vendita. Non molli perché ti hanno detto no. Prosegui, educhi, migliori, e quando sarà il momento, il cliente tornerà più consapevole.
La vendita non è un momento singolo, è un percorso, e una delle fasi più importanti è quella dell’educazione del cliente.
Il cliente non è ancora pronto? Allora devi aiutarlo a capire qual è il problema reale, a capire perché la tua soluzione è quella giusta, e perché deve agire ora, senza rimandare.
Un cliente che non ha chiaro tutto questo non comprerà mai con convinzione. E se anche comprasse, non tornerebbe. L’obiettivo non è vincere, è convincere.
Il bravo venditore non si limita a chiudere una trattativa, ma aiuta il cliente a capire che la scelta che sta facendo è nel suo interesse, non solo in quello del venditore.
Se sei utile, se risolvi problemi, se vieni percepito come competente e indispensabile, la vendita arriva da sola. E non sarà l’ultima.
Se invece fai pressione, verrai scartato.
Il giusto equilibrio
La vendita è un processo emotivo. La sensazione che percepisce il cliente è fondamentale. Se si sente pressato, se avverte nervosismo, se percepisce fretta o insistenza, se sente che tu ci tieni troppo a concludere la vendita… si chiude, e tu perdi l’occasione.
La vendita si gioca su equilibri sottili. Non è solo conoscenza del prodotto: è un insieme di percezioni, creazione della relazione, rispetto dei tempi, modalità di approccio.
Lo stolto pensa che pressare il cliente serva a chiudere più vendite. Sbagliato. L’eccessiva pressione allontana il cliente. Lo infastidisce. Lo fa sentire manipolato.
Il nostro obiettivo dovrebbe essere diverso: creare una presenza autorevole e rassicurante, creare le condizioni. La vendita arriverà da sola.
Cosa dobbiamo diventare agli occhi del cliente per ottenere questo?
- L’esperto a cui rivolgersi
- Il tecnico che ti risolve il problema
- Il punto di riferimento nei momenti decisivi
- La figura disponibile, veloce, concreta
Il cliente deve pensare a te nel momento del bisogno, e deve avere la certezza che se ti chiama, ottiene una risposta rapida, chiara e utile.
Questa è la vera base della vendita: creare le condizioni giuste affinché il cliente si senta rilassato nell’acquisto, non pressato, non confuso, non oppresso.
A tutti piace acquistare. A nessuno piace che gli sia venduto.
Ricordatelo sempre. È la chiave.
Voglio farti un regalo. Un estratto del manuale che apple utilizza per addestrare i propri venditori.
Chi mi conosce lo sa: ho una fissa per la tecnologia e per Apple, in particolare.
Non importa se sei “PC friendly” o “Windows User” 🤮, non proverò nemmeno a farti cambiare idea.
Ma una cosa non si può discutere: nessuno sa formare i venditori meglio di Apple. Nessuno.
La preparazione che ricevono i loro dipendenti, il modo in cui li addestrano all’ascolto, alla relazione, alla gestione del cliente… è qualcosa che nel nostro settore ce lo sogniamo.
Non ci credi? Prova a chiamare Apple Care e lamentare un problema, senti cosa dai dicono, senti come si comportano e poi chiediti. Io faccio lo stesso quando un cliente torna che ha sbagliato a scegliere il colore e vuole dare la colpa a me?
I risultati parlano chiaro, dai un’occhiata ai numeri: un singolo Apple Store fattura quanto un produttore di vernici di medie dimensioni. E parlo di un solo negozio. Un solo punto vendita.
Ecco perché ho deciso di condividere con te, qui sotto, l’estratto di un documento molto interessante e quasi introvabile online (l’ho cercato per anni). Un testo che quando se ne è iniziato a parlare non si capiva se fosse una leggenda metropolitana o esistesse davvero.
Si tratta invece di realtà, e ne riporto una sintesi qui di seguito. Troverai un estratto del manuale di formazione interno Apple, utilizzato per addestrare gli addetti al Genius Bar. Sì, proprio quello che usano per insegnare ai loro venditori come vendere… senza vendere.
Vendere, senza vendere. E già. Ti fa ridere vero?
Il venditore superficiale pensa che si tratti di una tecnica gentile quanto incerta, il venditore esperto sa che si tratta di una strategia dannatamente efficace.
Principi del manuale di formazione Apple per i propri venditori
- Non fare pressione
La vendita non deve mai mettere il cliente in una condizione di disagio. Apple insegna a creare un ambiente rilassato dove la persona si sente libera di esplorare e decidere. Pressioni commerciali possono far perdere la fiducia e allontanare il cliente. - Evitare tattiche di vendita aggressive
Le strategie di vendita insistenti e manipolative sono bandite. I venditori Apple non devono forzare la scelta ma piuttosto guidare con empatia, lasciando spazio alle reali esigenze del cliente. Questo atteggiamento genera fiducia e rispetto. - Fai sentire il cliente supportato, non interrogato
Le domande vanno poste con delicatezza, non come se si stesse indagando. L’obiettivo è comprendere i bisogni del cliente senza farlo sentire sotto esame. Ogni interazione deve essere vissuta come un aiuto, non un interrogatorio. - Crea un’esperienza di acquisto senza stress
L’ambiente e la comunicazione devono trasmettere serenità. Il cliente non deve mai percepire urgenza, ansia o senso di colpa. L’acquisto deve essere un momento positivo, non una prova da superare. - Apple garantisce supporto anche dopo l’acquisto
La relazione non termina con la vendita. Il cliente deve percepire che può sempre tornare per chiarimenti, supporto o semplicemente per sentirsi seguito. Questo rafforza la fiducia e la fidelizzazione. - Concludere in modo positivo anche senza acquisto
Se un cliente esce senza acquistare nulla, deve comunque sentirsi accolto e rispettato. Un saluto cordiale è un invito implicito a tornare. Ogni contatto è un investimento nella relazione futura. - Se il cliente esprime dubbi, non contraddirlo
Mai sminuire o contraddire apertamente una perplessità. Meglio ascoltare, accogliere il dubbio e rispondere con informazioni chiare e rassicuranti. Questo approccio mostra rispetto e competenza. - Chiudere la presentazione con un invito all’azione
Dopo aver presentato il prodotto o il servizio, è importante proporre il passo successivo in modo naturale: provare il prodotto, salvare un preventivo, prenotare un’assistenza. Senza pressione, ma con chiarezza. - Personalizzare il ringraziamento, usa il suo nome
Il cliente va salutato con cortesia e personalizzazione. Usare il nome crea connessione umana, dimostra attenzione e rende l’esperienza più memorabile. Ogni dettaglio conta nella costruzione della relazione. - Creare un Follow-Up per rafforzare la relazione
Dopo la visita, un messaggio, una chiamata o una mail possono mantenere viva la relazione. Il follow-up dimostra interesse autentico e stimola un legame di fiducia, fondamentale per il ritorno futuro.
Fanne tesoro, e applica!
Ciao Bomber.
